ビジネスユーザーを対象とした社内苦情処理の流れは？

Airbnbの社内苦情処理手続きは、対象となるビジネスホストが以下に関連する苦情を受け付けています。

• Airbnbがお客様に影響を及ぼす欧州連合（ EU ）プラットフォーム間規則に基づく義務を遵守していないと判断された
• お客様に影響を及ぼす当社のサービスの提供に直接関連する技術的な問題
• Airbnbによる措置又はAirbnbのサービスの提供に直接関連し、お客様に影響を及ぼす措置又は行動

対象となるビジネスホストは、居住地または施設が欧州経済領域（ EEA ）と英国（英国）に居住しており、Airbnbアカウントに事業情報を追加したホストを指します。

仕組み

クレームは、Airbnbのウェブフォームから提出できます。苦情の提出が完了すると、

• Airbnbにて苦情を受領した時点で、メールの受信確認が自動的に行われます。Airbnbの案件担当者がお客様の苦情に対応し、96時間以内に最初の連絡を差し上げるよう努めます。苦情に関する詳細情報の提供や、証拠書類の提出をお願いする場合があります。
• 案件担当者は、お客様から提出された情報及びその他の関連情報を確認します。詳細を確認するために、ゲストやその他の第三者に連絡する場合があります。
• 調査の一環として、Airbnbポリシー又は基準を含む、ヨーロッパのユーザー向けサービス利用規約をお客様が遵守しているかどうかなど、関連するすべての情報を慎重に検討します。苦情がAirbnbによる制限、利用停止、又は利用終了に関連する場合は、事実関係を明確にする機会が提供されます。
• Airbnbは、案件担当者の指名から15営業日以内に、お客様に対して暫定決定を通知することを目指しますが、案件の複雑さによっては、さらに時間を要する場合があります。Airbnbからお客様に対し、当該決定を確認し、検討するよう促す通知をお送りします。お客様には、5営業日以内にご意見、又は、Airbnbが考慮すべきその他の情報をご提出いただきます。
• Airbnbは、ご提出いただいたコメントを検討し、苦情に関する決定を下します。

このプロセスを尽くし、最終決定に満足していないビジネスホストは、以下に連絡することで仲裁サービスにアクセスできます。

効果的な紛争解決の中心
国際紛争問題解決センター
P 2 Bメディエーターパネル
70 Fleet Street
London
EC 4 Y
1 EU英国
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Airbnbは、社内苦情処理プロセスのすべての段階および仲裁中に、ビジネスホストが誠意を持って協力し、すべてのやり取りで適切な言語と口調を使用することを期待しています。 社内の苦情処理プロセスおよび調停サービスは、法的救済措置を追求する権利を損なうものではありません。

問題解決センターを利用するタイミング

ゲストとの間での損害やその他の紛争の支払いなど、追加サービスや手数料、保証金、返金、その他の種類の紛争の支払いに関する苦情の場合は、Airbnbの問題解決センターをご覧ください。