Основни правила за домакините на домове

За да помогнем за създаването на удобни и надеждни престои за гостите, изискваме от домакините да спазват правилата ни относно:

• Точност на обявата
• Запазване на резервации и възстановяване на средства
• Навременна комуникация
• Чистота на мястото от обявата

Когато домакините получават ниски оценки, може да им изпратим съобщения, за да ги насърчим да отговарят на очакванията на гостите за качество. Многократните ниски оценки показват, че дадено място от обява или домакин може да не отговарят на очакванията на гостите за качество.

Подробности за основните правила

Преглед на оценките

Акаунтите и обявите трябва да поддържат висока обща оценка от отзивите и да избягват твърде много ниски оценки. Установихме, че домакините, които получават страхотни отзиви, са склонни да се съсредоточат върху четири неща: точни подробности за обявата, спазване на резервациите и възстановяване на средства, навременна комуникация и чистота.

Точност на обявата

Страницата на обявата към момента на резервацията и всички допълнителни изявления на домакина относно мястото от обявата трябва точно да описват дома и да отразяват характеристиките и удобствата, които ще бъдат налични в мястото от настаняването до освобождаването, включително:

• Подробности за резервацията: домакините трябва да променят подробностите за приета резервация (дати, цена и т.н.) само с предварителното съгласие на госта.
• Местоположение: информацията за местоположението (маркер на картата, адрес и т.н.) на страницата на обявата трябва да бъде точна. На страницата на обявата трябва също да се разкрива всякаква информация за заобикалящата среда, която може да повлияе на нивото на шума.
• Тип, размер и уединение: страницата на обявата трябва точно да описва типа на предлаганото настаняване (отделна стая, цял дом и т.н.), настройката на мястото от обявата (брой спални, размер на леглата и т.н.) и нивото на уединение (присъствие на управител на имот на място, други гости и т.н.).
• Имот: предоставеното място трябва да бъде това, което е резервирано, а снимките и описанието на страницата с обявата трябва точно да представят предоставеното място (с някои незначителни разлики, разрешени за представителен инвентар, подобен на хотелски). Всяко съдържание, което представя погрешно мястото от обявата или подвежда гостите, нарушава тези правила. Ще помолим домакините да премахнат съдържанието, ако изкуственият интелект или друга цифрова технология са използвани за редактиране на недостатъци, скриване на повреди, добавяне на удобства или атрибути, които не са част от обявата, или по друг начин представят погрешно мястото от обявата. Домакините трябва да заменят една обява с друга само ако имат предварително съгласие от госта и гостът е приел заявка за промяна на пътуването.
• Удобства И вътрешни правила НА дома: на страницата на обявата трябва да бъдат посочени приложимите вътрешни правила на дома и да представят точно всички налични удобства (хидромасажна вана, кухня, фитнес зала и т.н.) и характеристиките, предлагани в обявата. Ако в обявата се рекламират „базови удобства и консумативи “, всички удобства от този списък трябва да бъдат достъпни за гостите. Ако има ограничения, свързани с достъпа до удобства, те също трябва да бъдат напълно разкрити на страницата на обявата (например басейн, който е достъпен само през определени часове от деня или месеци от годината).

Запазване на резервации и възстановяване на средства

Домакините трябва да спазват приетите резервации, да осигурят надеждно настаняване и да спазват обещанията си за възстановяване на средства или компенсация на гостите своевременно.

• Отменяния: домакините не трябва да отменят потвърдени резервации, освен ако няма определени валидни причини извън контрола на домакина. Дори в тези случаи домакините трябва да направят всичко възможно, за да отменят възможно най - много време и да се свържат с Airbnb, ако се нуждаят от помощ.
• Настаняване: домакините трябва да предоставят на гостите си възможност за лесен достъп до мястото от обявата при настаняване (напр.: правилни упътвания, актуален код за достъп и др.) и по време на престоя им.
• Обещани възстановявания на средства: домакините трябва да спазват обещанията си за възстановяване на средства или компенсация на гостите (напр. да предложат възстановяване на средства на гост, за да компенсират счупено удобство и т.н.) своевременно.

Навременна комуникация

Домакините или помощник - домакините трябва да бъдат на разположение, за да отговорят на запитвания на гостите или неочаквани проблеми, които може да възникнат преди и по време на престоя.

Разбираме, че домакините имат много изисквания към времето си. Това, което се счита за разумно време за отговор, може да зависи от конкретни обстоятелства, като естеството на запитването на госта и етапа на пътуването му.

Например ако гост се свърже с въпрос, който е от значение за престоя му:

• Преди престоя:
  • Ако настаняването е след повече от пет дни, от домакините се очаква да отговорят на гостите в рамките на три дни след получаването на съобщение. Това е времето, когато гостите вероятно се свързват с вас за допълнителна информация, за да планират подробностите за пътуването си.
• Водене до настаняването и по време на престоя:
  • Близо до часа за настаняване или ако възникне спешен проблем по време на престоя (напр. проблем с резервацията), особено важно е да отговорите бързо на гостите. В тези моменти се очаква домакините да отговорят в рамките на 1 час на съобщенията на гостите, получени в местните часове през деня. Извън местното време през деня Airbnb може да окаже незабавна помощ на гостите, които са изправени пред проблем с пътуването, ако домакинът не отговаря.
  • В противен случай, когато гост се свърже с други запитвания по време на престоя или в рамките на пет дни след пристигането си, най-добре е да отговорите в рамките на 12 часа на съобщенията от гостите, получени през деня в местната часова зона. Това е така, защото ако настаняването е в рамките на пет дни, гостите може да започват пътуването си и да се нуждаят от потвърждение на окончателните подробности, като инструкции за настаняване или местоположението на мястото от обявата.

Чистота на обявата

Всички места от обяви трябва да бъдат чисти и без опасности за здравето преди настаняването на гостите.

• Здраве и безопасност: Обявите трябва да бъдат без опасности за здравето (плесен, вредители и т.н.).
• Чистота: домакините трябва да предоставят обяви, които отговарят на високи стандарти за чистота (без голям прах, пърхот от домашни любимци, мръсни съдове и т.н.).
• Поддръжка на гостите: домакините трябва да почистват между всеки престой (да перат, да изхвърлят боклука, да почистват с прахосмукачка, да избърсват повърхностите и т.н.).

Прилагане на тези основни правила

Поели сме ангажимент да прилагаме тези основни правила. Когато бъде подаден сигнал за нарушение на основно правило, Airbnb ще се опита да се свърже с домакина, за да разбере какво се е случило.

Действията, които предприемаме, може да включват обучение на домакините относно тези правила, издаване на предупреждения и изискване от домакините да премахнат съдържание, което представя погрешно обявата или подвежда гостите. Когато се подават сигнали за повтарящи се или сериозни нарушения на тези основни правила, домакините или обявите им може да бъдат временно спрени или премахнати от платформата, домакините може да бъдат възпрепятствани да публикуват нови обяви или да загубят статуса си на супердомакин, помощник-домакините може да бъдат възпрепятствани да участват в мрежата на помощник-домакините или да бъдат помощник-домакини в нови обяви, а времето за изплащане на домакините и помощник-домакините може да бъде коригирано.

В зависимост от естеството на нарушението Airbnb може да предприеме и други действия, като например отменяне на предстояща или активна резервация, възстановяване на средства на гост от изплащането на домакина и/или изискване домакините да предоставят доказателство, че са разрешили проблеми, преди да могат да възобновят настаняването на гости.

Освен това домакин, който отменя потвърдена резервация или се установи, че носи отговорност за отменяне, може да се сблъска с други последици съгласно правилата ни за отменяне от страна на домакина. Airbnb може да се откаже от таксите за отменяне и в някои случаи други последици, ако домакинът отмени поради определени валидни причини извън контрола на домакина.

Подаване на сигнал за нарушение

Airbnb насърчава гостите своевременно да подават сигнал за нарушения на тези основни правила. Когато гост наруши тези основни правила, ние го молим:

• Общувайте с домакина - домакинът е в най - добрата позиция за бързо разрешаване на проблеми.
• Документирайте проблема с помощта на нишката на съобщенията в Airbnb, снимките и т.н.
• Ако домакинът не може да разреши проблема, свържете се с нас, за да подадете сигнал за проблема директно или да поискате възстановяване на средствата чрез центъра за разрешаване на проблеми.
• Оставете честен отзив с отзиви, за да може домакинът да се подобри за бъдещите гости.

Обжалване на нарушения

Домакините могат да обжалват решения съгласно тези правила, като се свържат с отдела за поддръжка на клиенти или чрез връзката, която предоставяме, за да започнем процеса на обжалване. При прегледа на жалбите ще разгледаме всички допълнителни подробности, които домакинът предоставя, като нова или коригирана информация, нарушения на правилата ни за отзиви или други относими обстоятелства, свързани с нарушенията.